Hintergrund
Kundenabwanderung bedeutet für viele Unternehmen zweifachen Verlust. Einerseits verliert das Unternehmen die Einnahmen durch den abgewanderten Kunden. Andererseits ist das Finden neuer Kunden und Kundinnen mit viel Einsatz verbunden, der teurer ist, als die bisherigen Kunden zu halten. Unser Klient, ein mittelständlisches Unternehmen im Bereich Finance, verlor jährlich 5% seiner Kunden.

Chance
Kundenabwanderung bedeutet für viele Unternehmen zweifacher Verlust. Einerseits verliert das Unternehmen die Einnahmen durch den abgewanderten Kunden. Andererseits ist das Finden neuer Kunden mit viel Einsatz verbunden, der teurer ist, als die bisherigen Kunden zu halten. Unser Klient, ein mittelständisches Unternehmen im Bereich Finance, verlor jährlich einen zu hohen Prozentsatz seiner Kunden.

Ziel
Bestandskund:innen mit passenden Kundenbindungsmaßnahmen kontaktieren, bevor eine Kündigung ausgesprochen wird.

Lösung
Wir haben in Absprache mit dem Klienten das Problem in zwei Teile geteilt. Einerseits: Welcher Kunde wird mit welcher Wahrscheinlichkeit abwandern und welche Faktoren spielen dabei eine Rolle? Andererseits: Wie können die Vertriebsmitarbeiter:innen diese Informationen in der Praxis einsetzen? Zur Bestimmung der Abwanderungswahrscheinlichkeit und der ausschlaggebenden Faktoren baute das Lavrio-Team ein Modell auf der Basis der bestehenden Kundendaten des Klienten, das Lavrio nun als Software-as-a-Service für den Klienten betreibt. Was unserem Kunden besonders an dem Projekt gefiel: Die Ergebnisse der Berechnungen flossen direkt in die Vertriebsarbeit ein. Das hatte äußerst positiven Einfluss auf die Vertriebsergebnisse und gleichzeitig auf die Entwicklung des Modells.

Ergebnis
Das Unternehmen gewinnt treue und zahlende Kunden und kann diese deutlich besser halten – der Umsatz steigt, mit wenig Aufwand für das Team. Die Vertriebsmitarbeiter:innen haben nun einen strukturierten Prozess, der ihnen anzeigt welche Kunden besonders gefährdet sind und welche Kundenbindungsmaßnahme sich besonders gut eignet, den Kunden vom Kündigen abzuhalten.